A estratégia do atendimento de excelência

Spa accessories and a woman receiving spa treatment in the background

Nos treinamentos e capacitações em que ministro sobre o segmento de alto padrão, uma dúvida muito comum gira em torno das semelhanças e diferenças do setor premium para outras áreas econômicas.

Para esse questionamento minha resposta é sempre a mesma: existem muitas semelhanças entre as empresas que atuam no mercado de luxo e as que exercem atividades em outros setores, como a importância da geração de empregos, a necessidade de pagar impostos e o valor da inovação no ambiente de negócios, assim como existem diferenças grandes que podem ser decisivas para o sucesso ou o fracasso na área.

Uma dessas diferenças é o atendimento de excelência. Muito mais do que simplesmente atender as necessidades dos clientes, é preciso ir além, se antecipar, oferecer uma experiência completa de alto padrão no momento da contratação de um serviço ou da aquisição de um produto.

Deixar de investir em busca de aperfeiçoar o atendimento aos clientes é uma decisão que tende a ter forte impacto sobre os resultados. Uma pesquisa realizada pela New Voice Media, empresa que atua na gestão do comércio online, destacou que somente em 2015 empresas norte-americanas tiveram um prejuízo superior a 60 milhões de dólares por ofertar aos consumidores experiências de atendimento abaixo do desejado.

Outra pesquisa ligada ao tema e realizada pela RightNow Technologies concluiu que aproximadamente 89% dos clientes de uma marca ou loja optam por comprar no concorrente logo após a sensação de um atendimento de baixa qualidade. Ou seja, muito mais do que o impacto direto na venda, a visão de mau atendimento tende a se perpetuar e afastar ainda mais o cliente.

No mercado premium, em que os produtos e serviços tende a ter altos valores agregados, o atendimento de excelência é essencial. E não existem fórmulas prontas, afinal de contas, o cotidiano de um hotel de alto padrão, por exemplo, é bem diferente do dia a dia de uma boutique de luxo e, dessa forma, as fórmulas de agradar o cliente também devem ser diferentes.

Vale lembrar que se os clientes insatisfeitos são a maior fonte de conhecimento de uma empresa, conforme afirmou Bill Gates, os clientes satisfeitos constituem o mais valioso bem que qualquer organização pode possuir.