Cláusula de fidelização pode ser considerada abusiva

Os números são impressionantes. De acordo com os últimos dados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o Brasil possui cerca de 235 milhões de linhas de celular em operação, aproximadamente 18 milhões de assinantes de TV paga e mais de 29 milhões de acessos de banda larga fixa ativos. Porém, na mesma proporção em que cresce a oferta desses serviços, aumenta o número de reclamações sobre eles nos órgãos de defesa do consumidor, principalmente no que diz respeito à cláusula de fidelização incluída pelas empresas nos contratos de prestação de serviço.

Porém, essa situação pode mudar. A Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara aprovou o Projeto de Lei 8.626/2017, do deputado Moses Rodrigues (PMDB-CE), que estabelece como abusiva a cláusula de fidelização, que prevê multa em caso de cancelamento antecipado do contrato, mudando a redação dos artigos 39 e 51 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

O relator da matéria na comissão, deputado Rodrigo Martins (PSB-PI), concordou com o projeto, por avaliar que ele protege a liberdade de escolha dos clientes. “A cláusula de fidelização escraviza o consumidor e impede a sadia competitividade entre agentes econômicos em um mesmo segmento de mercado. Defendo, sim, que o consumidor seja livre para se desvincular de uma contratação que não mais atenda seus interesses”, ressaltou.

Segundo o parlamentar, o fato de haver informação prévia sobre a existência da cláusula não basta para proteger o cliente. “O suposto benefício transforma-se em uma dor de cabeça quando o consumidor tenta se desvincular, sem êxito, de uma relação de consumo malsucedida, sobretudo quando o serviço não é prestado adequadamente. Sabemos como é difícil para o cliente fazer a prova da má execução de um serviço, e mais difícil ainda é convencer o fornecedor a aceitar a rescisão do contrato nesse caso”, acrescenta Martins. A proposta ainda precisa ser analisada pela Comissão de Constituição e Justiça e de Cidadania da Casa.

Via-Crúcis. Caso a lei já estivesse valendo, o engenheiro florestal Antônio Starling, 57, seria poupado da via- crúcis pela qual passou. Ele conta que tinha um plano de determinada operadora de telefonia e resolveu fazer a portabilidade para outra.

“Na hora, perguntei se o contrato previa a fidelização e me disseram que não. Quando me entregaram o chip, ele não funcionava. Depois de muita luta, consegui outro, após 15 dias, que funcionou. Mesmo assim, tentei cancelar o contrato, e eles não aceitaram. Nessa hora descobri que tinha que pagar uma multa de R$ 228”, lembra ele, que discordou da cobrança.

Depois dessa, vieram outras surpresas desagradáveis. “Pouco tempo depois, não sei por que, meu número, que eu tenho há 18 anos, foi cancelado pela nova operadora, e só foi reativado depois que procurei, por duas vezes, o Procon para resolver a pendência”, lembra o engenheiro florestal.

Indignado, ele acionou também a Justiça, reivindicando indenização de R$ 10 mil por danos morais, causa que ainda está sendo julgada no Juizado Especial Cível, que analisa pequenas causas em Belo Horizonte. “Sei que estou certo, se tivessem me avisado sobre a fidelidade de um ano não tinha entrado nessa canoa furada”, conclui.

“Preso”

Período. Na fidelização, o cliente fica preso ao serviço por um período mínimo, geralmente de 12 meses. A maior dificuldade nesses casos é comprovar a má qualidade dos serviços prestados.

Idec diz que texto preenche lacuna na atual legislação

Na avaliação do advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Igor Marchetti, o projeto de lei é importante, na medida em que ele consagra um posicionamento já existente.

“Ele traz mais proteção, já que essa prática, que nos parece abusiva, não é abordada de forma específica no Código de Defesa do Consumidor” diz ele. “Hoje, conseguimos fazer a defesa daqueles que se sentiram lesados de forma muito interpretativa e dependemos da interpretação do juiz”, afirma.

Com a mudança da redação dos artigos 39 e 51 do CDC proposta pelo projeto, que determinam o que é vedado ao fornecedor de produtos ou serviços e que tratam das práticas consideradas abusivas, o trabalho de defesa será mais fácil.

“O texto do projeto é bem objetivo, bem sucinto. Com certeza será um benefício para o consumidor, bastante lesado, principalmente na prestação de serviços de telefonia móvel, internet e TV por assinatura”, diz o especialista do Idec.

“Dá uma proteção específica. O consumidor poderá romper um contrato sem justificar o motivo, sem precisar ficar preso ao contrato que não satisfaz suas necessidades por um período geralmente de um ano”, completa Marchetti.

Usuário mudou de plano, mas operadora não fez sua parte

O funcionário público Paulo Cézar Campelo, 47, sabe bem da importância da aprovação do projeto que estabelece como abusiva a cláusula de fidelização, que prevê multa em caso de cancelamento antecipado do contrato. Principalmente após ter enfrentado problemas com uma operadora de banda larga e de telefonia móvel.

“Ela não atendia minhas necessidades e decidi trocar de empresa, em busca de um plano melhor e mais barato. Porém, fui convencido a ficar, depois que me ofereceram desconto no preço e aumento da velocidade, que passaria de 15 mega para 25 mega”, diz ele.

Como parecia ser vantajoso, Campelo aceitou, mesmo sabendo da cláusula de fidelização prevista no novo contrato. “Dois meses depois, percebi que a velocidade continuava a mesma e pedi o cancelamento, mas eles falaram que eu teria que pagar uma multa de R$ 340”, lembra o funcionário público.

Após procurar o Procon, ele conseguiu se livrar do plano sem o pagamento de multa e das duas contas enviadas após ele cancelar unilateralmente o serviço e procurar uma nova operadora. Começava aí outro problema. “Eles demoraram 20 dias para fazer a portabilidade de meu número, e eu fiquei incomunicável nesse período”, reclama Campelo. “Me senti muito prejudicado”, completa ele.

Explicação. Para casos como esse, o advogado Matheus Costa de Melo Moreira, especialista em direito do consumidor e digital, tem a explicação. “Infelizmente, as empresas utilizam artifícios que dificultam. Normalmente, uma equipe de atendimento vende, outra presta o suporte técnico, e uma terceira, muitas vezes treinada para convencer o cliente a não cancelar o serviço, oferece outro atrativo. E, muitas vezes, não lançam isso nos sistemas de controle da operadora”, diz ele.

“O cliente acredita que fez um bom negócio, mas às vezes não consegue utilizar de forma adequada os serviços contratados. E, quando reclama, a empresa não tem aquela informação gravada. Infelizmente, o consumidor tem que recorrer ao Procon ou ao Judiciário”, completa o advogado.