O impacto da omnicanalidade nas perspectivas e expectativas dos clientes

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A omnicanalidade já se consolidou como uma estratégia de vital importância para a maioria das empresas que atuam no mercado de alto padrão. Com a diluição cada vez maior das barreiras entre o e-commerce e o varejo físico, marcas dos mais diversos nichos buscam formas de tornar a jornada do cliente mais prazerosa usando o máximo de tecnologia possível.

Muito se fala sobre as ações e inovações das grifes em busca da conquista dos corações dos consumidores, por meio da integração entre o ambiente digital e as lojas tradicionais. Entretanto, há uma discussão menos amplificada buscando compreender quais as perspectivas e expectativas atuais dos clientes nesse universo multicanal.

Para enriquecer esse debate a professora e conferecista da universidade de Manchester, Marta Blázquez, sintetizou algumas das principais diferenças de percepção que existem entre os consumidores muticanais e os tradicionais. Primeiramente, de acordo com a pesquisadora, quem faz uso da experiência de compra integrada possui como característica a renda maior, o hábito de compra mais frequente e o valor de vida útil do cliente mais elevado que os consumidores convencionais.

Outro aspecto que marca o modus operandi dos adeptos da omnicanalidade é o seu elevado nível de exigência e seu comportamento mais exploratório, buscando maior diversidade e variedade na comparação com os clientes que utilizam sistematicamente o mesmo canal para suas compras.

Mesmo que a tecnologia seja um elemento fundamental do processo de compra multicanal, os consumidores tendem a, em diversos casos, optar ainda pelo atendimento tradicional do varejo para realizar compras ligadas ao segmento fashion, uma vez que a estimulação sensorial dos ambientes é um fator importante para a tomada de decisão.

E por falar em tecnologia, a projeção 3D e a realidade aumentada são vistos como elementos altamente atrativos dentro dos ambientes físicos. Investir nesses diferenciais é uma forma concreta de atrair mais clientes para dentro da loja e, simultaneamente, estimular ainda mais as compras online.

 

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